Защита прав продавца
Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.
Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.
Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.
Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности. Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.
Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!
Права продавца при информировании потребителей
Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:
- заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
- заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.
Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.
Защита прав продавца при обмене качественного товара
Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.
При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете. Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).
Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.
Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя
Этот случай, пожалуй, является самым распространенным. Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др. Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.
Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.
При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.
При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.
Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».
Здравствуйте, мы с мужем в субботу пошли в детский супермаркет выбрать стульчик для кормления. Стояли и долго консультировались с продавцом на счет разных моделей, но в пределах средней ценовой политики. И нам была предложена модель Carello Triumph по указанной на нем цене. Мы согласились его купить, продавец повела нас на кассу, кассиру вручила ценник и та нам пробила товар по цене указанной на ценнике. Мы оплатили, забрали чек, погрузили стульчик и поехали домой. И вот наступил четверг, вечер, по телефону мне звонит этот продавец и просит вернуть товар в магазин, так как выявилось только, что ценник и чек выдали за дешевый товар. Сказала, что на самом деле его цена 3900, а не 2512. И просит вернуть его назад в магазин и выбрать товар по соответствующей цене или доплатить еще 1.5 тыс. Как быть?
Вообще продавец должен продать товар покупателю по той цене, которая была указана на ценнике и не вправе требовать доплаты. В вашей ситуации скорее всего была ошибка работников магазина, которые выставили неверный ценник. Вы вправе не возвращать товар и не доплачивать его стоимость. Вам решать будете вы доплачивать или нет. В этом случае, скорее всего, разница будет вычтена из зарплаты виновных лиц.
Я кассир в продуктовом магазине. Была ситуация, покупательница взяв телегу стала пробираться с ней через кассовую зону. На замечание, что входить в магазин нужно не здесь, был ответ — где хочу там и захожу. Другой кассир заметила и стала ей объяснять, что нужно обойти кассы. В общем, рассвирепев, женщина стала на нас кричать: да кто вы такие, вас всех уволят. Ну и, конечно, попутно оскорблять. Вызвали администратора. Она не захотела с ней разговаривать, потребовала телефон директора. Ждём разбирательств. Сказала, что придёт за извинениями. Какие права есть у продавца от подобных потребителей?
В таких ситуациях у продавцов нет никаких дополнительных средств защиты. То есть они такие же, как и у обычных граждан от оскорблений. В этом случае вашему руководству нужно принять меры для того, чтобы подготовить продавцов к проблемным ситуациям.
Почитав все комментарии я понял что у продавцов нет никакой защиты от потребителя. Вот вопрос, что делать если покупатель зашёл в магазин выбрал товар и стал требовать скидку, мы предложили скидку но покупателю она показалась мала, и тот стал грубить и ругаться, как вести в токой ситуации, отдать бесплатно, чтобы неругаться? или тоже можно нагрубить?
У продавца действительно нет никаких дополнительных средств защиты, кроме общегражданских. Представляется, что у продавцов должны быть специальные навыки общения в конфликтных ситуациях. Возможно в вашей ситуации не стоит ругаться, просто спокойно отказать в предоставлении скидки. если она не предусмотрена?
У нас в магазине действует бонусная программа (с каждой покупки начисляются бонусы, которыми можно расплатиться за следующую покупку), сейчас мы поняли, что это программа не рентабельна для нас, хотим от нее отказаться, какие претензии могут быть у покупателей, ведь карты они покупали?
Выдав бонусные карты покупателям вы фактически заключили с ними соответствующие договора на указанных в вашей программе условиях. Односторонний отказ от исполнения договора или одностороннее изменение условий такого договора не допускается. Покупатели вправе, предъявив карту, получить свои бонусы. При неисполнении вами обязанностей, установленных договором, покупатели вправе обратиться в суд с требованиями вытекающими из Закона «О защите прав потребителя» или с жалобами в Роспотребнадзор.
Сейчас правильным действием, с точки зрения закона, будет перезаключить договора с покупателями на новых условиях. Вы, например, можете предложить покупателям сдать бонусные карты взамен за какую-то разовую скидку или придумать другую акцию, участвуя в которой покупатели добровольно откажутся от использования имеющихся у них бонусных карт (вернут их вам).
Чтобы избегать таких негативных последствий в будущем, нужно в бонусной программе всегда прописывать ограниченные по срокам условия ее действия. Вы можете устанавливать любые условия с любыми периодами действия бонусной программы, а потом их продлевать или не продлевать по своему усмотрению.
Имеет ли право покупатель весь продуктовый товар трогать руками?
В магазинах самообслуживания покупатель имеет право ознакомиться с внешним видом товара и его характеристиками.
Розничный покупатель приобрел у нас тормозные диски. На следующий день принес один тормозной диск фиолетового цвета с оторванным тормозным полотном от ступицы диска, утверждая что данный диск бракованный. Ни каких документов представлено конечно не было (то что замена тормозных дисков и колодок производилась в сервисе), однако клиент требовал замены тормозного диска на новый.
Вы вправе провести проверку качества товара и экспертизу, поставив вопрос о причинах повреждения диска. В случае, если экспертизой будет установлено, что причины повреждения диска связаны с неправильными действиями потребителя, можете отказать ему в замене и требовать возмещения расходы на экспертизу (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»)
Везде только и пишут, что покупатель всегда прав. Тогда скажите, что делать продавцам, когда в магазин приходит человек, намеренно создающий конфликтную ситуацию? почему им позволено оскорблять нас, не стесняясь в выражениях и кидать продавцу в лицо, всем чем заблагорассудится? И я сейчас говорю не о каких-то моральных уроках. Я понимаю, что продавец должен быть стрессоустойчивым, но всему есть предел!
Оскорблять продавца и кидать ему что-то в лицо не позволительно для покупателя. И вообще такое поведение недопустимо. Но для таких случаев не предусмотрено специальных мер защиты продавца. Но можно применять общие меры защиты. Вы вполне можете обратится в полицию и (или) в суд за защитой своих прав. Желательно иметь видео- или аудиозапись конфликтной ситуации.
Имеет ли продавец право заставить покупателя приобрести товар если тот нарушил его товарный вид?
Заставить приобрести не имеет права, но может потребовать возместить причиненный ему ущерб. Размер ущерба нужно смотреть уже по факту.
Здравствуйте. У нас купили велосипед. Попользовались. Теперь хотят вернуть только потому, что он им Разонравился. Колёса на велосипеде стёрты. Что мне делать?
Велосипеды относятся к группе товаров, которые не подлежат возврату, согласно Закону «О защите прав потребителей».
Исключением является случаи, когда велосипед был приобретен дистанционно (например, через интернет-магазин). Но и в этом случае условием возврата является сохранение товарного вида и не использование товара.
Поэтому вы можете смело отказывать в приеме велосипеда от покупателей.
Покупатель купил пиво на разлив и возвращается через полчаса с начатой бутылкой и требует ее поменять на другое пиво — по его словам оно теплое, без газа и кислое. Пиво на самом деле не теплое, с газами и есть у него кислинка (это его вкусовая характеристика), при отказе продавца выполнить его требования он не уходит, продолжает настаивать находясь в магазине в момент его закрытия. Он задержал на 30 минут закрытие магазина и спровоцировал продавца на общение на повышенных тонах. Пиво в итоге ему поменяли и сейчас он требует моральный ущерб в размере 2 л. пива — директор идет ему на встречу! Это беспредел со стороны покупателя или данная ситуации считается нормальной?
В таких ситуациях нужно решать все индивидуально. Лучше сохранить хорошие отношения с покупателем, даже за 2 л. пива.
Добрый вечер, у нас сложилась такая ситуация. Покупатель купил товар. После его получения он звонит и просит вернуть товар по причине ‘нашел дешевле’. Как быть в этой ситуации?
В течение 14 дней покупатель вправе отказаться от покупки товара. В том числе по указанной вами причине. Это правило не распространяется на товар из перечня, утвержденного Правительством РФ.
Здравствуйте! Подскажите,пожалуйста, в ситуации, когда клиент приносит обратно товар на гарантии при обнаружении существенных недостатков,и товар был в употреблении более 14 дней, не входит в перечень и не является технически сложным, может ли продавец отказать в возврате денег? Клиент не хочет обмена и ремонта, он хочет возврат. Какие вообще в этом случае есть права у продавца, кроме того, чтобы за свой счет отправить товар на экспертизу? Спасибо.
В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от договора купли-продажи и требовать возврата денежных средств. Продавец действительно может направить за свой счет товар на экспертизу. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. При этом проверьте соблюдение сроков ст. 20, 21, 22 ЗПП.
Продавец вправе подать исковое заявление в порядке регресса к изготовителю товара. Поскольку это предпринимательские отношения, исковое заявление следует подать в арбитражный суд.